في حوار شيق جمعنا بالسيد كريستوف كايس ،المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة سي أكس جي حاولنا ان نقف على العديد من النقاط والتي اجابنا عليها في هذه السطور .
1- ما هي الأسباب الرئيسية وراء تخطيط عدد كبير من موظفي قطاع السلع الفاخرة لترك وظائفهم؟
يشهد سوق موظفي قطاع السلع الفاخرة تحولات كبيرة على مستوى العالم، في ظل زيادة الطلب على المنتجات الفاخرة وتطور توقعات المستهلكين المتغيرة. ومع ذلك، أصبح الاحتفاظ بالمواهب يمثل تحديًا كبيرًا، حيث يخطط 51% من الموظفين لمغادرة وظائفهم، بزيادة تقدر بـ 30% مقارنةً بالعامين الماضيين.
نقص فرص التطوير المهني: يعد من أبرز الأسباب التي تدفع الموظفين في قطاع السلع الفاخرة إلى ترك وظائفهم. حيث يفتقر العديد منهم إلى مسارات واضحة للتقدم الوظيفي، مما يجعلهم يشعرون بتوقف نموهم المهني وقلة الفرص لاكتساب مهارات جديدة.
أجور مادية غير كافية ولا تتماشى مع متطلبات السوق: على الرغم من الشهرة الواسعة والمكانة المرموقة لقطاع السلع الفاخرة، يشعر العديد من الموظفين أن رواتبهم لا تعكس المسؤوليات أو المهام التي يتولاها الموظف.
قيادة غير مُلهِمة: يشير العديد من الموظفين إلى نقص القيادة الملهمة كأحد الأسباب الرئيسية لاستيائهم. يشعر الكثير منهم بالبعد عن قادتهم، الذين يفتقرون إلى القدرة على تقديم التوجيه أو التحفيز أو الإرشاد عند الحاجة.
توازن العمل والحياة الشخصية: تتطلب وظائف قطاع السلع الفاخرة جهد كبير وغالبًا ما تكون غير مستدامة. حيث أظهر 39% فقط من الموظفين رضاهم عن توازن العمل والحياة، مما جعل الإرهاق يشكل مشكلة كبيرة.
الشعور بعدم التقدير: يُعد الشعور بعدم التقدير وفقدان الشغف من أبرز القضايا التي يعاني منها موظفو قطاع تجارة التجزئة الفاخرة. حيث أفاد 33% منهم بعدم حصولهم على الاعتراف الكافي بجهودهم، بينما يشعر 42% منهم بنقص في القدرة على التأثير في مجريات عملهم.
التركيز المحدود على الغرض والقيم: أما فيما يتعلق برسالة العلامة التجارية الاجتماعية وقيمها، فإن العديد من الموظفين، خصوصًا من الأجيال الشابة، باتوا يبحثون عن وظائف تتماشى مع قيمهم الشخصية وتمنحهم شعورًا بالتقدير والرضا.
٢.كيف تقوم التكنولوجيا والاستراتيجيات الرقمية بتحويل دور مستشاري العملاء في قطاع السلع الفاخرة؟
تسهم التقنيات والاستراتيجيات الرقمية متعددة القنوات في إعادة تعريف دور مستشاري العملاء في قطاع السلع الفاخرة، حيث توسع من مسؤولياتهم وتزودهم بأدوات مبتكرة لتلبية احتياجات العملاء المتطورة.
لم يعد دور المستشارين مقتصرًا على المتاجر الفعلية، بل أصبحوا منظّمين لتجارب مخصصة وسلسة عبر مختلف نقاط التفاعل. تمكن أنظمة إدارة علاقات العملاء المتقدمة (CRM) المستشارين من تقديم استشارات مخصصة بشكل أكبر، بينما تتيح منصات الاستشارات الافتراضية والمراسلة التواصل السلس مع العملاء عبر الحدود الجغرافية. ومن أبرز الأمثلة على هذا التحول هو مركز خدمة غوتشي العالمي “غوتشي 9” (Gucci 9)، حيث يوفر المستشارون جلسات تصميم افتراضية، وتوصيات للمنتجات في الوقت الفعلي، ودعمًا عبر قنوات متعددة. هذا المزيج من التكنولوجيا المتطورة والخدمة الشخصية يضمن بقاء تجربة الفخامة حصرية وقابلة للوصول في نفس الوقت.
٣.ما هي المهارات الجديدة التي يجب أن يكتسبها مستشارو العملاء للنجاح في الوضع الحالي لقطاع السلع الفاخرة؟
، يُتوقع من مستشاري العملاء في قطاع السلع الفاخرة في الوقت الحالي أداء مهام متعددة. إذ لم يعودوا مجرد بائعين، بل أصبحوا سفراء حقيقيين للعلامة التجارية، يتعين عليهم إتقان مجموعة واسعة من المهارات لتقديم تجارب استثنائية ومميزة. من بينها مهارات السرد الإبداعي، والتمكن من الأدوات الرقمية، وقدرة بناء علاقات ايجابية تعزز الروابط مع العملاء. هذه المهارات مجتمعة تعتبر أساسية لتحقيق النجاح وتلبية توقعات المستهلكين الفاخرة في العصر الراهن.
الطلاقة الرقمية
يجب أن يكون المستشارون متمكنين من استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء، ومنصات الاستشارة الافتراضية، وأدوات التواصل عبر قنوات متعددة لتوفير تفاعلات سلسة ومخصصة. فعلى سبيل المثال، قامت علامات تجارية مثل “غوتشي” و “لويس فيتون” بتزويد فرقها بمنصات مثل “غوتشي 9” و”ديجيتال أتيليه”، مما يمكّن المستشارين من تقديم تجارب متكاملة تعتمد على البيانات وتجمع بين التفاعل عبر الإنترنت والتفاعل داخل المتجر.
السرد القصصي مهارة أساسية
يُعتبر السرد القصصي جوهر بناء الروابط الإيجابية مع العملاء. من خلال استحضار تراث العلامة التجارية وفن صناعتها وسرد قصتها الفريدة، يتمكن المستشارون من تحويل تجربة التسوق إلى لحظات لا تُنسى..
دور الذكاء العاطفي
فهم احتياجات العميل، التكيف مع الفروق الثقافية، وبناء الثقة هي عوامل حاسمة في تأسيس علاقات مستدامة. المستشارون الذين يتقنون فهم تفضيلات العملاء وتقديم استشارات مخصصة يظهرون الذكاء العاطفي الذي يعد أساسي للنجاح في سوق متنوع وديناميكي.
التنوع عنصر أساسي لا غنى عنه
يتعين على مستشاري قطاع السلع الفاخرة اليوم تحقيق توازن مثالي بين السرد القصصي، الخبرة التقنية، وبناء العلاقات لتقديم تجربة استثنائية تتجاوز المبيعات التقليدية. كما أشار تقريرنا بعنوان “تأثير المستشار: قيادة نجاح قطاع السلع الفاخرة من خلال إعادة تصور دور مستشار العملاء” إلى أن هذا التوازن هو العنصر الأساسي لتقديم تجربة فاخرة تتخطى بيع المنتجات وتستمر في تعزيز العلاقة مع العميل.
٤.كيف يمكن للعلامات التجارية الفاخرة تحسين شرط التوازن بين العمل والحياة لموظفيها؟
يُعد التوازن بين العمل والحياة عاملًا أساسيًا في رضا الموظفين واحتفاظهم بوظائفهم بالنسبة لشركة سي أكس جي. ومع ذلك، يكشف تقرير الشركة أن 39% فقط من موظفي قطاع السلع الفاخرة يشعرون بالرضا في هذا الصدد. ولتحسين هذا الوضع، يجب على العلامات التجارية أن تعطي الأولوية للمرونة، وتطوير المهارات المهنية، بالإضافة إلى المبادرات المتعلقة بالصحة والرفاهية.
المرونة والاستقلالية: لقد أعادت جائحة فيروس كورونا تشكيل مفهوم مكان العمل، حيث أصبحت الجداول المرنة وإمكانية العمل من مواقع متعددة من المتطلبات الأساسية في العديد من الوظائف. من خلال منح الموظفين مزيدًا من التحكم في جداولهم الزمنية، يمكن للعلامات التجارية الفاخرة تعزيز رضاهم، تقليل الإرهاق، وبناء ولاء طويل الأمد.
مسارات مهنية واضحة: يسعى الموظفون اليوم إلى فرص عمل تدعم نموهم المهني. على سبيل المثال، يوفر “معهد التميز – Métiers d’Excellence” التابع لشركة LVMH تدريب معتمد وفرص للتطور الوظيفي. كما تساهم برامج التدريب المنتظمة والإرشاد في تعزيز التقدم المهني، مما يضمن للموظفين الشعور بالتقدير والانخراط. كما أشار تقرير سي أكس جي بعنوان “تأثير المستشار”، فإن الاستثمار في تطوير المهارات لا يسهم فقط في تعزيز الاحتفاظ بالموظفين، بل يعزز أيضًا جودة التفاعلات مع العملاء، مما ينعكس بشكل إيجابي على نجاح مبيعات المنتجات.
دعم الصحة والرفاهية: المبادرات الصغيرة التي لها تأثير كبير، مثل توفير موارد للصحة النفسية، أيام الراحة، وورش العمل المتعلقة بإدارة التوتر، تبرز التزام العلامة التجارية برفاهية موظفيها.
٥.كيف يمكن للعلامات التجارية خلق بيئة عمل ذات رسائل وأهداف مُلهمة تجذب أفضل المواهب وتحافظ عليها؟
هناك علاقة قوية بين تجربة الموظف وتجربة العميل، حيث يُظهر تقرير ماكينزي أن الشركات التي تحقق نتائج عالية في تجربة الموظف تكون أكثر عرضة لتحقيق نتائج مضاعفة في تجربة العميل. وهذا يسلط الضوء على أهمية الاستثمار في بيئة عمل لا تقتصر على إرضاء الموظفين فحسب، بل في تحفيزهم أيضًا.
أحد أبرز الأمثلة على ذلك هو علامة “ستيلا مكارتني”، التي نجحت في تحفيز قوتها العاملة عبر التزامها بالاستدامة والممارسات الأخلاقية، مما جعلها علامة رائدة في مجال الرفاهية المستدامة. بهذا الالتزام، تجذب العلامة باستمرار الموظفين الذين يقدرون المسؤولية البيئية والاجتماعية، مما يعزز لديهم دافع يتجاوز مجرد تحقيق أهداف المبيعات. لا تقتصر العلامة التجارية على تحفيز موظفيها بناءً على أدائهم الفردي، بل تركز أيضاً على تمكينهم من الإسهام في مهمة أكبر وأكثر تأثيراً داخل الشركة.
٦.ما هو حجم نمو قطاع السلع الفاخرة في دول مجلس التعاون الخليجي وكيف يؤثر ذلك على عمليات توظيف المواهب؟
يشهد قطاع السلع الفاخرة في دول مجلس التعاون الخليجي نموًا ملحوظًا، نتيجة لتغير تفضيلات العملاء وارتفاع الطلب على التجارب الفاخرة. هذا التوسع يعيد تشكيل القطاع ويدفع العلامات التجارية إلى إعادة التفكير في استراتيجيات جذب المواهب لديها، لضمان قدرتها على المنافسة والتكيف في سوق يتسم بالتغير السريع والديناميكية.
تنوع المواهب: تسعى العلامات التجارية الفاخرة إلى توسيع قاعدة مواهبها من خلال البحث في قطاعات غير تقليدية خاصةً في ظل هذا النمو المستمر.
إعطاء الأولوية للمهارات الشخصية: نظراً لتحول الأجيال الشابة، وتصدر الجيل “زد” لمشهد الاستهلاك، أصبحت العلامات التجارية تركز بشكل أكبر على المهارات الشخصية مثل الذكاء العاطفي، والقدرة على التكيف، والوعي الثقافي.
الاستثمار في التطوير المهني: أصبح الاحتفاظ بالمواهب الرفيعة أحد الأولويات الأساسية للعلامات التجارية الفاخرة في دول مجلس التعاون الخليجي. تركز الشركات على بناء مسارات واضحة للنمو المهني، وتوفير فرص مستمرة للتعلم، بالإضافة إلى تقديم مزايا مغرية.
الاستفادة من التوظيف الرقمي: يعزز التحول الرقمي المتسارع في المنطقة استراتيجيات التوظيف، حيث أصبحت العلامات التجارية الفاخرة تعتمد بشكل متزايد على منصات مثل لينكد إن، وإنستغرام، وتيك توك للعثور على المرشحين
